« Ça me désespère » : les démarches administratives en ligne, une galère pour 6 Français sur 10

EXCLUSIF. D’après une enquête de la Défenseure des droits que nous dévoilons, les Français sont de plus en plus nombreux, quel que soit leur profil, à peiner à faire leurs démarches sur Internet. Près d’un quart d’entre eux abandonnent.

Le 13 octobre 2025

80% des démarches administratives peuvent (ou doivent) se faire en ligne. Mais de plus en plus d'usagers se déplacent pour se faire aider car il n'y arrivent plus. LP/Arnaud Journois

« Je suis dans une impasse numérique totale ! » Foulard léger noué sur sa veste branchée, Sébastien, 48 ans, raconte, un sourire en coin, ses déboires administratifs en sortant de la piscine Alfred-Nakache dans le quartier de Belleville à Paris (XIe). Depuis trois mois, ce compositeur de musique essaye de refaire son permis de conduire en ligne, pour remplacer l’ancien devenu inutilisable, en lambeaux. « Je suis CSP ++, je suis bien acclimaté à l’informatique mais après trois refus liés à la photo d’identité qui ne convient pas, j’en ai ras le bol. »

Comme Sébastien, les Français sont légion, à l’heure du tout numérique et de la dématérialisation des services publics, à s’arracher les cheveux devant leur écran d’ordinateur pour obtenir un nouveau permis de conduire, réinscrire leur enfant à la cantine ou obtenir des informations sur leur régime de retraite.

Toutes les générations, toutes les catégories sociales, même les plus jeunes ou les plus diplômés le déplorent : ils passent du temps et consacrent des efforts parfois démesurés pour se repérer dans les méandres du net, comme le révèle la deuxième édition de l’enquête sur l’accès aux droits menée par la Défenseure des droits, que nous vous révélons ce lundi en exclusivité.

En huit ans, depuis la première enquête de 2016 sur le sujet auprès des 18-79 ans, la part de Français rencontrant des difficultés, qu’elles soient ponctuelles ou régulières, a bondi de 22 points, passant de 39 % à 61 %. « Même les personnes les plus à l’aise financièrement sont aujourd’hui concernées », alertent Claire Boivin et Émilie Arnault, toutes deux autrices de cette étude qui aborde aussi les manières dont les usagers contournent le numérique pour résoudre leurs problèmes.

Même les plus jeunes trouvent des stratégies. Baptiste, étudiant de 25 ans fraîchement arrivé dans la capitale, tente depuis six mois auprès de la sécurité sociale de se faire rembourser des soins reçus à l’étranger. « En ligne, ça ne fonctionnait pas. J’ai essayé de les appeler des dizaines de fois, ça me raccroche au nez et puis il y a cette petite musique, c’est l’enfer ! Tout dépend de l’interlocuteur sur lequel je tombe », estime celui qui ne désespère pas et a fini par envoyer son dossier par la Poste… en format papier.

« Parfois, j’arrive à en rire et parfois, ça me désespère. Je maîtrise très bien la langue française mais je suis en décalage total avec la nouvelle manière d’être en relation. On passe d’un code secret à un autre, d’un mot de passe à un autre. Tout est ultra-sécurisé, ça m’agace », renchérit Margot, octogénaire. Cette retraitée de Pôle emploi sort de la Poste du boulevard de Belleville, à Paris, qui héberge aussi un guichet France services. Dans ce quartier dense en pleine gentrification où coexistent les communautés asiatique et maghrébine, les salariés de start-up, commerçants et retraités, ils sont nombreux à faire la queue pour obtenir les éclairages d’experts censés les « accompagner dans le numérique », dixit la brochure.

« Ça ne désemplit jamais. Souvent je vois des jeunes, même eux n’y arrivent plus », assure Sylviane, 62 ans, derrière son guichet de Poste. « On se retrouve avec des gamins qui n’ont pas d’ordinateur. Ils font tout sur leur téléphone. Ils savent parfaitement se servir des réseaux sociaux mais ne savent pas comment scanner un document », explique aussi Diodio Metro, présidente de l’association Repairs dans le Val-d’Oise, qui accompagne les jeunes majeurs sortis de l’aide sociale à l’enfance (ASE). « Il faut tout leur expliquer, même les choses les plus basiques. »

Que font les Français quand rien ne veut fonctionner ? D’après cette enquête, face à un problème avec un service public, 88 % d’entre eux tentent de recontacter l’administration par téléphone (55 % des répondants) ou en allant directement au site concerné (33 %). Cela peut alors prendre beaucoup de temps.

Certains services publics s’en sortent mieux que d’autres : l’administration fiscale (les impôts) présente un meilleur taux de résolution des problèmes que les organismes dispensant des prestations comme la caisse d’allocations familiales (CAF) ou que la préfecture.

Dans les familles, on s’en sort souvent grâce à l’aide du conjoint, des grands enfants, comme Souad, 61 ans qui montre fièrement l’application « Identité numérique » sur son téléphone. « C’est ma fille qui m’a installé ça. Heureusement, elle fait tout, elle. Quand j’ai voulu actualiser ma situation à la CAF et déclarer que l’un de mes enfants était parti, c’est elle qui l’a fait. Moi, ça m’angoisse terriblement. »

Les personnes vivant seules sont sans surprise les premières frappées : moins d’un répondant sur deux (49 %) parvient à effectuer seul ses démarches administratives en ligne. Sylviane, 62 ans vient de perdre son mari. Ne parvenant pas à en savoir plus sur ses droits à la retraite, elle a appelé sa caisse une dizaine de fois à Nantes (Loire-Atlantique) avant de réussir à avoir un interlocuteur.

Récemment, Margot a aussi tenté en vain d’obtenir une attestation de la sécurité sociale pour pouvoir se faire rembourser sa cure thermale. « J’ai fini par me déplacer dans un centre de sécu près de chez moi. J’y ai passé l’après-midi entière à patienter et j’ai bien vu que certaines personnes avaient des problèmes bien plus graves que les miens. Mais quand même, ce n’est pas normal. J’ai dû m’énerver pour que quelqu’un vienne m’aider », relate la retraitée.

À force de temps perdu, d’agacement, une partie du public finit parfois par laisser tomber… Et cesser tout bonnement de demander des prestations. « Ces difficultés alimentent une forme de découragement », éclairent les autrices de l’enquête.

Près d’un quart du public (23 %) renonce à faire une démarche pour demander un droit auquel ils peuvent prétendre. Parmi les motifs invoqués : la complexité des démarches (dans 70 % des cas), le manque de temps (34 %), l’absence de réponse de l’administration (24 %) et le délai trop long pour obtenir un rendez-vous (23 %). Et l’enquête de conclure : ce phénomène « accroît les risques d’inégalités dans l’accès aux services publics ».